ディスカウントタイヤはITを調整して顧客体験を再発明します

CIO のゲイリー・デサイと最高執行責任者（CXO）のトム・ウィリアムズは、NASCAR のピットストップ体験に根ざした自動車チェーンの顧客向けのデジタルファーストの小売ジャーニーであるピットパスを追求するために、IT イノベーションチームを独立させました。

高速で信頼性の高い自動車サービスのコードを解読するには、特に顧客が自分の条件に合わせて提供される柔軟で便利なエクスペリエンスを期待している時代において、ビジョンが必要です。

米国のタイヤ小売チェーン、ディスカウントタイヤにとって、自動車小売体験を再発明するインスピレーションは、NASCAR のピットクルーがピットストップを完了するまでにかかる時間の 20 秒未満という、身近な領域から来ています。考えてみてください。レースカーがピットに入り、クルーチーフがやるべき作業を指示し、技術者チームが数分のうちにレースに再出場できるように車を調整し、新しいタイヤ 4 本とフルタイヤを装着して完成します。ガソリンタンクときれいなフロントガラス。

しかし、1,100 を超える小売店の顧客にサービスを提供するためにこのようなビジョンを大規模に実行するには、オートメーションや IoT などの最新のデジタルテクノロジーを最大限に活用するために、Discount Tire の IT 運用を徹底的に見直す必要があります。 CIO のゲイリー・デサイ氏にとって、外出中のドライバーに摩擦のないエクスペリエンスを将来にわたって保証することが、人間第一の企業としてのディスカウントタイヤの評判をデジタル時代に導く鍵となるでしょう。

不動産が重視される大都市部で効率的に運営するには、Discount Tire は駐車場のサイズと 1 日に取り扱う SKU の数の両方を最小限に抑える必要があります。ジャストインタイム配信システムの導入はその目標の達成に役立ちますが、顧客のニーズをより適切に予測する方法が必要になります。

最高エクスペリエンス責任者のトム・ウィリアムズ氏は、Discount Tire で 40 年近く従業員と顧客エクスペリエンスの向上に貢献してきましたが、NASCAR メカニックの効率は主に準備によるものであることを理解していました。レースカーがピットインするとき、クルーは何をしなければならないかを正確に理解しており、正確なツールを手に車に近づきます。対照的に、タイヤ交換店では、作業範囲の見極め、在庫の確認、リソースの確保に最大 30 分かかる場合があります。そしてそのとき、適切なタイヤが在庫にあります。多くの場合、顧客は、店舗がタイヤを調達した後、数日後に来店しなければなりません。

ディスカウントタイヤのソリューション? ピットパスのコンセプトは、顧客の来店と退店を 20 分以内にすることを目標として、予約前に顧客データを収集できるカスタマージャーニーを組み込むことで推測を軽減します。このプロジェクトは最近、イノベーションと IT リーダーシップに対して CIO US 100 Award を受賞しました。

ウィリアムズとデサイは、IBM Garage を含む重要な業界およびテクノロジーパートナーのネットワークを構築し、このコンセプトを実現することに取り組みました。変革の成功に必要な情報技術と運用技術 (IT/OT) の複雑な融合を実現するために、ウィリアムズとデサイは、ビジョンを明確にし、「従業員と顧客の声です」とウィリアムズ氏は言います。

また、中核グループは、ジャストインタイムデリバリーモデルを動員するために不可欠な、Discount Tire のサプライチェーン、オムニ、リスク、製品チームから多くの支援を受けました。彼らは、現在でははるかに頻繁になっている配達の処理方法や、タイヤが取り付け可能になったときに顧客に通知する方法を決定します。また、新しいタイヤ SKU が到着したときに現場のゲージを再調整したり、使用済みタイヤを処分したりすることもありました。

最後に、経営陣は大規模なシステムインテグレーターと少数のニッチベンダーの協力を得て、スキャナ、カメラ、セルフサービスキオスクの操作や、調和に必要なすべてのケーブル配線、統合、その他の作業を含むテクノロジースキルのギャップに対処しました。彼ら。

ディスカウントタイヤは、NASCAR からインスピレーションを得ていることに加えて、サロンでの予約エクスペリエンスからの待ち時間を表示する方法や、適切なタイミングで適切なデータを提供するハンドヘルドデバイスの使用に関するアイデアなど、小売業界やレストラン業界からヒントを得ました。一流のファストフード運営者。

勝利の文化

多くの組織では、同じ IT グループが運用とイノベーションの両方の責任を処理します。それは必ずしも悪いことではありませんが、必ずしも理想的であるとも限りません。イノベーションの価値は、企業が長期的に生き残り、繁栄できるようにする能力によってもたらされます。しかし、それが緊急であることはめったになく、少なくとも緊急であると感じることはほとんどないため、短期的には緊急であっても長期的には価値の低い運用タスクに優先される傾向があります。

変革を促進するために、デサイ氏はイノベーションを運用から切り離し、中断されることなくプロジェクトに集中できる専用のピットパスチームを創設しました。「システムインテグレーター、機器メーカー、そして私たち自身のチームをすべて 18 か月間、1 つの専用キャンプに集めました」と彼は言い、チームの唯一の焦点が複雑な技術アーキテクチャの進歩を促進したと付け加えました。

運用とイノベーションを分離することに対する主な反対意見は、多くの場合、特に一方が「クールキッズテーブル」になった場合、IT 内にサイロが再び構築されることになるというものです。

「分裂は私たちの文化を傷つけませんでした」とデサイ氏は言う。その理由の一部は、従業員が利用できる他のさまざまなイノベーションの機会と、多くの IT 従業員が実際には運用で働くことを好むという会社の信念によるものだと彼は言います。

ディスカウントタイヤ社の文化に悪影響を及ぼした可能性があるのは、特にこの規模の変革に対する過大な期待でした。

「初めて何かを行うとき、特にこれほど多くの新しいテクノロジーと統合を伴う場合、イニシアチブを見積もることはほぼ不可能です」とデサイ氏は言います。この事実は、期待を管理し、積極的に受け入れる文化を確立することの重要性を強調しています。試して学ぶという考え方だ、と彼は付け加えた。

さらに、純粋なイノベーションプロジェクトの場合、総コストを予測するのは非常に難しいとデサイ氏は述べ、革新的なコンセプトの追求に伴う紆余曲折に備えて経営陣の準備を整えるよう CIO にアドバイスしています。ディスカウントタイヤの場合、経営陣は本当にイノベーションの話を進めた。彼らは忍耐強く、長期的に投資し、すべてが計画通りにいかないという現実を認めていた、と彼は言う。

2022 年 10 月、ディスカウントタイヤはジョージア州アトランタ近郊に初のピットパスコンセプトストアをオープンしました。主な成果には、小売面積の大幅な縮小、店内リードタイムの短縮、従業員と顧客からの肯定的なフィードバックが含まれます。

ピットパスを使用すると、顧客はディスカウントタイヤ Web サイトから予約を入れ、トレッドウェルタイヤガイドを使用して、運転方法と場所に基づいて適切なタイヤを見つけることができます。顧客は重要な情報を共有し、訪問前に支払いを行うことで、より効率的なエクスペリエンスを生み出すこともできます。また、近くの店舗での待ち時間を確認したり、車の整備を希望する場所を選択したり、デジタルキュー内の自分の位置を追跡したりすることもできます。到着したら、ドライバーは駐車して車内に入り、問題を説明する必要はありません。代わりに、ディスカウントタイヤピットクルーが車両の整備を行っている間、彼らは車に留まります。

デサイ氏にとって、ディスカウントのリーダーシップと文化は、これを実現するのに役立ちました。多くの組織では、そうではないかもしれません。もしそうなら、最初に信頼と実験能力を獲得したビジネスの部分を無視しないようにしてください。結局のところ、Discount Tire の Pit Pass 変革が示すように、ビジネスモデルの再発明には単なるビジョン以上のものが必要です。それには、強固なパートナーシップエコシステムを構築し、当面の取り組みに焦点を当てた部門横断的なチームを組織し、リーダーシップや主要な関係者との期待を明確に管理する必要があります。